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Atención al cliente mediante Redes Sociales

15 octubre 2012

Ya hemos hablado sobre la importancia de desarrollar un plan de manejo de Redes Sociales para tu empresa. Entre sus objetivos siempre estará la idea de generar mayor contacto con tus clientes, pero siempre tenemos diferentes formas de conversar con ellos.

Entre las prácticas más exitosas de Redes Sociales está la atención al cliente. Según algunos estudios “el 45,2% de las empresas de EEUU declaró haber integrado el Social Media en su servicio de atención al cliente”. Esta cifra viene creciendo en los últimos dos años pero la gran falencia en la mayoría de las empresas es la planificación con estas herramientas, pues el 38,4% actúa de forma improvisada.

Uno de los casos más renombrados de atención al cliente mediante redes sociales es el de  Movistar. La empresa fue pionera en generar conversaciones con sus clientes, siempre atentos a las menciones y consultas de sus clientes, primero por Facebook y luego mediante Twitter. Esta área de trabajo se integró con la de Contact Center, que funcionaba hasta ese momento sólo a través del contacto telefónico.

Algunos consejos para generar un área de atención al cliente mediante redes sociales:

  • Planificación: sin una estrategia podemos cometer grandes errores. Debemos tener objetivos claros de por qué y cómo comunicarnos con nuestros clientes. Estar atentos y saber que abrimos la posibilidad de recibir buenos comentarios y también críticas.
  • Herramientas: Hootsuite es una plataforma para trabajar con redes sociales muy útil. Podemos crear una columna en la que aparezcan todas las menciones de nuestros productos o marcas. También cuenta con un sistema de estadísticas muy completo.
  • Capacitación: si ponemos a alguien a cargo de nuestras comunicaciones debemos ser claros y específicos sobre qué tipo de lenguaje queremos que utilice. Cómo queremos que llegue a nuestros clientes. Qué decir cuando recibimos críticas. Cómo utilizar las herramientas.
  • Medición: todas nuestras acciones y las de nuestros clientes deben quedar registradas en estadísticas. Sólo de esa forma podemos medir y corregir errores a lo largo del tiempo.